Krisenkommunikation beginnt jetzt!

Jetzt teilen. Wissen gefällt!

Statistik: 
6K
Aufrufe
|
0
Shares
Social Sharing powered by flodjiShare

Es ist etwas schiefgegangen. Ob durch Kunden oder selbstverschuldet ist vorerst egal, eine Social Media Krise steht ins Haus. Der Satz „Jetzt brauchen wir eine Krisenkommunikation!“ kommt zu dem Zeitpunkt schon zu spät.

Für eine richtige Krise wird vorgesorgt. Nehmen wir Österreich als Beispiel, der Staat sorgt für etwaige Krisen in gewissem Maß vor. Bei Hochwasser werden Einsatzkommandos, Sandsäcke und andere Hilfsmaßnahmen nicht jedes Mal von Grund auf neu erdacht – im gewissen Rahmen existieren solche Notfallspläne schon. So muss es auch in einem Unternehmen aussehen.

In einer Krise muss alles schnell und vor allem richtig gehen. Panik und Schnellschüsse bringen gar nichts, Abhilfe schafft ein Plan zur Krisenkommunikation. Gleich beim Starten der Social Media Kommunikation sollte sich ein Unternehmen Gedanken über den unerwünschten Fall machen. Ein Krisenpapier sollte Fragen abdecken wie:

  • Wie reagieren wir im ersten Moment?
  • Welchen Formulierungen bzw. Firmensprecher verwenden wir?
  • Wer ist der Ansprechpartner der jeweiligen Abteilungen? Wie erreichen wir diese Leute?
  • Auf welche Art antworten wir auf die Krise? Welche Kanäle und Mittel stehen uns zur Verfügung?

Bricht also nun eine Krise aus – etwas ist schief gelaufen, Kunden beschweren sich lautstark auf allen Kanälen – ziehen Unternehmen das Krisenpapier aus der Schublade und können es als Leitfaden abarbeiten.

Rotes Telefon

Im Idealfall geht ein Unternehmen transparent an die Kritik heran und verspricht, den Grund der Krise zu untersuchen. Ab hier tickt die Uhr! Jetzt gilt es schnell zu handeln, dem Problem auf den Grund zu gehen und mit den jeweiligen Entscheidern abzuklären – ein rotes Telefon im übertragenen Sinn hilft! Ist intern alles geregelt, kann das Unternehmen mit der gefundenen Lösung an die User gehen.

Ein schönes Beispiel für gelungene Krisenkommunikation lieferten im Winter 2012 die ÖBB: Eine Online-Initiative forderte, dass die ÖBB die geheizten Bahnhöfe über Nacht geöffnet lassen sollten, damit Obdachlose sich aufwärmen können. Ein paar Anrufe und schnelle Entscheidungen später – am selben Vormittag! – gab die ÖBB eine Liste mit geöffneten Anlagen an die Caritas raus. Krise erledigt, ein Lovestorm folgte.

Mutig auch Burger King Deutschland, das nach der RTL-Wallraff-Reportage eine offene Kommunikation startete und sogar den Geschäftsführer Andreas Bork vor eine wackelige Kamera zerrte:

https://www.youtube.com/watch?v=qJqaiwrzMGw

Kein Herauswinden

Wer für eine Krise vorbaut, hat im Notfall einen Plan vor Augen und kann dementsprechend gezielter handeln. Blauäugig auf so eine Situation zuzusteuern mit der Hoffnung, dass sie sich schon lösen wird, ist definitiv keine Option.

Ein offenes, ehrliches und transparentes Vorgehen – so wie die Social Media Kommunikation eines Unternehmens ohnehin ausschauen sollte – wird in Krisenfällen von den Usern geschätzt und anerkannt. Herausreden und Abstreiten der Kritik oder Vorwürfe verschärft bloß die Gangart des virtuellen Gegenübers, zum Shitstorm ist es dann nicht mehr weit. Der lässt sich zwar aussitzen, hätte mit einer guten Krisenkommunikation gleich am Radar erkannt und gebannt werden können.

http://www.pinterest.com/pin/544583779915127902/

Autor: Markus R. Leitgeb

Krisenkommunikation beziehungsweise Krisenmanagement darf nicht unterschätzt werden. Die SMA ist sich über dies bewusst und deshalb wird Krisenmanagement auch im Zuge des Social Media Manager Lehrgangs #2014SMM trainiert!

 

Jetzt teilen. Wissen gefällt!

Statistik: 
6K
Aufrufe
|
0
Shares
Social Sharing powered by flodjiShare

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.