In aller Munde – Word of mouth

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Word of mouth, zu Deutsch, Mundpropaganda oder Empfehlungsmarketing, ist wohl die älteste Marketingform der Menschheit.

Der Weg zum Markplatz war früher ein Muss um sich über Neuigkeiten aus dem Dorf, der umliegenden Stadt, Tratsch und Klatsch der Dorfbewohner zu informieren.
Man traf sich und tauschte sich aus. Dies geschah „face-to-face“, also von Angesicht zu Angesicht. Es wurde über viel gesprochen: die Warenqualität vom ortsansässigen Bäcker, die viel zu hohen Preise vom Fleischer und die neue Affäre vom Nachbarn. Alles wurde besprochen, bewertet, weiterempfohlen oder davor abgeraten. Dies hat sich auch in den letzten Jahren kaum verändert.
Man trifft sich und tauscht sich aus. So könnte man die Mundpropaganda offline beschreiben.

Aber seit dem Erwachen der Social Media hat sich dies verändert.

 

 

Mundpropaganda 2.0

Heutzutage trifft man sich online, auf virtueller Ebene, in Social Media wie Facebook, Twitter, Google+, usw., aber das Kommunikationsverhalten hat sich nicht verändert.
Auch online wird empfohlen, bewertet, abgeraten und gesprochen – mit einem wesentlichen Unterschied: es ist für alle anderen sichtbar! Nicht mehr nur 1 bis 2 Personen erhalten Informationen, sondern eine breite Maße an Menschen.

Wenn man nun seine Meinung im Web öffentlich kundtut, können dies nicht nur Freunde, sondern auch die Freunde der Freunde oder sogar die ganz Online-Welt (natürlich abhängig von den Privatsphäre-Einstellungen) mitverfolgen. So verbreiten sich Neuigkeiten, Informationen, Tratsch und Klatsch wie ein Lauffeuer und wenn es einmal „gesendet“ ist, ist es nicht mehr aufzuhalten.

Bei Word of mouth geht es, wie eingangs erwähnt, um Mundpropaganda bzw. Empfehlungsmarketing. Bei der Mundpropaganda werden meistens Produktinformationen weitergegeben, beim Empfehlungsmarketing geht es um Bewertungen bzw. Referenzen.
Beide Kommunikationsformen können für Unternehmen positive als auch negative Konsequenzen haben. Laut einer Studie glauben wir zu 80 % eher dem, was man uns im privaten bzw. persönlichen Umfeld rät. Zu 64 % vertrauen wir auf das, was online empfohlen wird und nur zu 45 % glauben wir den Händlern.
Es ist die Veranlagung des Menschen, dass wir eher jenen Personen Glauben schenken, zu denen wir ein Naheverhältnis haben.

 

Kunden an die Macht

Durch Online-Medien ist es für Kunden so leicht wie nie, ihre Meinung über Produkte, Dienstleistungen, Serviceleistungen und Beratungen kundzutun.
Viele Unternehmen haben mindestens einen Social Media Account und nichts liegt dabei näher, seinen Unmut, seine Unzufriedenheit dort mitzuteilen. Dadurch entsteht oftmals eine Dynamik, denn nicht nur die Betroffenen kommunizieren auf diese Weise miteinander – alle können mitlesen bzw. mitverfolgen, was geschieht, wie sich das Unternehmen verhält, was geschrieben wird.

In den letzten Jahren haben sich, hervorgerufen durch diese Problematik, so genannte Bewertungsportale formiert. Kunden können nun ihre Meinung in Form von schriftlicher Kritik und/oder Sternchenbewertung mitteilen.

Folgend nun den Bewertungsprozess von „Holiday Check“:

 

Hier kann man gut beobachten, wie einfach und schnell bewertet werden kann. Nur durch die Vergabe von Sternchen kann man als Kunde mitteilen, ob einem etwas gefallen hat oder eben nicht. „Holiday Check“ ist nur ein Beispiel von vielen Bewertungsportalen und eine Form des Empfehlungsmarketings.

 

Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten

Wir empfehlen durch unsere positive bzw. negative Bewertung,  in unserem Beispiel, das Hotel zu besuchen oder es eher zu meiden.
Da Geschmack subjektiv ist, sollte man solche Empfehlungen, meiner Meinung nach, immer mit Vorsicht genießen. Es sollte als Tendenz verstanden werden, aber keinesfalls als Entscheidungskriterium.
Ein junges, frisch verliebtes Pärchen, das Ruhe und Abgeschiedenheit sucht, wird seinen Urlaub in einem Familienhotel anders bewerten, als eine Familie mit 2 Kindern. Deswegen sollte man Bewertungen immer differenziert beurteilen.

 

 

Kunden als Markenbotschafter

Kunden sind Markenbotschafter. Wenn ein Kunde von einem Unternehmen, dessen Produkte und/oder Dienstleistungen überzeugt ist, wird er es gerne weiterempfehlen. Natürlich auch umgekehrt. Wenn er unzufrieden war, wird er seinem Umfeld abraten, dort etwas zu konsumieren.
Die Quintessenz für Unternehmen lautet: „Bring den Kunden dazu, dein Unternehmen zu empfehlen“.

Königsdisziplin: Kunden als Markenbotschafter!

Königsdisziplin: Kunden als Markenbotschafter!

Word of mouth – das Thema für Ihre Unternehmensveranstaltung

Märkte sind Gespräche – im Marketing wird Word-of-Mouth als eine informelle, wertende Meinungsäußerung über Marken, Produkte, Services und Unternehmen zwischen Konsumenten verstanden. Meinungsführer können als Multiplikatoren in einem Word-of-Mouth-Prozess dienen. Lernen Sie Ihre Multiplikatoren kennen und nutzen Sie die laufende Rückkoppelung mit Ihren Influencer.

Gerne senden wir Ihnen unseren Veranstaltungsfolder kostenlos zu – brillante Themen brauchen leidenschaftliche Umsetzung: SMA – Social Media Agentur!

 

Fotoquelle: by ingimage.com

 

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One Comment to In aller Munde – Word of mouth

  1. […] Online-Handel boomt und Fachbegriffe wie E-Commerce, M-Commerce und F-Commerce sind in aller Munde. Empfehlungsmarketing wird groß geschrieben und gewinnt zunehmend an Bedeutung. Auch erkennen Unternehmen, langsam aber […]

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