Bots – Alltagshelfer, Meinungsregler oder vollkommene Überwachung

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Sie sammeln Daten, durchsuchen unseren Spam, sprechen mit uns, führen unsere Anweisungen durch, machen Politik, spielen Verkäufer und Partnervermittler – und werden dabei immer intelligenter. Sie agieren leise und unscheinbar im Hintergrund und revolutionieren die Art, wie wir kommunizieren. Heiß diskutiert, brandaktuell, aber doch vollkommen unterschätzt. Die Rede ist von Bots. Die SMA hat sich angeschaut, was es mit den selbstagierenden Computerprogrammen auf sich hat.

 

 

Wir bemerken sie kaum, aber doch sind sie da. Bots. Was die meisten Menschen ignorieren oder unterschätzen, hat in den letzten Jahren einen rasanten Aufschwung erlebt. Sie werden immer intelligenter, schneller und wichtiger. Bots sind schon lange keine Zukunftsmusik mehr, sondern gehören bereits fest zum Alltag jedes Menschen dazu, der auf Internet und Social Networks nicht verzichten will.

 

Aber was kann so ein Bot eigentlich?

 

Der Name Bot ist eine Kurzform vom englischen Wort „Robot“. Wer jetzt aber an einen humanoiden Roboter oder zumindest an einen der mobilisierten Staubsaug- oder Rasenmähhelfer denkt, liegt falsch. Bis auf die Namensherkunft hat ein Bot rein äußerlich wenig mit einer blechernen Maschine aus Schrauben und Nieten gemeinsam.

 

Sie sind zumeist deutlich einfacher gestrickt. Ein Bot ist nichts anderes als ein Computerprogramm, das selbstständig Aufgaben und Probleme löst und dabei nicht auf die Befehle einer echten Person angewiesen ist. Obwohl das ganze ziemlich beeindruckend klingen mag, sind die meisten dieser virtuellen Maschinen sogar ziemlich dumm.

 

Ein Bot ist ein selbständiges Computerprogramm, das ohne Anweisung eines Menschen Aufgaben und Probleme löst.

Ein Bot ist ein selbständiges Computerprogramm, das ohne Anweisung eines Menschen Aufgaben und Probleme löst.

 

Grundsätzlich kann jeder Amateur einen Bot programmieren, wenn er es möchte. Mit der richtigen Software kann mit wenigen Handgriffen ein Computerprogramm erstellt werden, das einfache Aufgaben lösen kann. Dahinter steckt dann oft keine hochgradige Intelligenz, die Bots folgen stattdessen einem simplen Muster, nach dem sie programmiert wurden.

 

So durchkämmen sie Millionen Posts auf Facebook, Twitter und Co. nach Hashtags und bestimmten Begriffen oder suchen mithilfe von Keywords nach Suchanfragen. Der älteste und zugleich bekannteste Nutzer der Bot-Gattung „Webcrawler“ ist wohl das Unternehmen Google, welches schon seit 19 Jahren seinen kleinen Helfer durch den Internetdschungel auf die Suche nach Webseiten und deren Inhalten schickt.  Dabei folgt dieser lediglich einen algorithmischen Prozess, denkt weder noch lernt er weiter. Ziemlich einfach, aber durchaus praktisch. Richtig interessant wird es jedoch erst dann, wenn sich Bots aus ihren Fehlern und vorherigen Handlungen selbstständig weiterentwickeln und verbessern können.

 

Das Phänomen „Chat-Bot“

 

Sie sind das nächste „big thing“. Egal ob als Verkaufsassistent, Reiseleiter, Einkaufsmanager, Bürgerberatung, Call-Center-Ersatz oder Partnervermittlung. Chatbots sollen in den nächsten Jahren den Markt revolutionieren. Zumindest wenn man den Theorien weltbekannter Unternehmen, Visionäre und Zukunftsforscher Glauben schenken kann. Bereits Milliarden wurden in die Weiterentwicklung von Chatbots gesteckt. Große Namen wie Mark Zuckerberg setzten auf die selbstlernenden Computerprogramme und sehen in ihnen die Zukunft, wie wir kommunizieren werden.

 

Die bekanntesten digialen Helfer auf dem Smartphone sind Siri und Spotlight.

Die bekanntesten digialen Helfer auf dem Smartphone sind Siri und Spotlight.

 

Wer jetzt denkt, das ganze würde sicher noch zig Jahre dauern, könnte sich ziemlich irren. Denn schon heute sind Chatbots in der Lage selbstständig Fragen zu beantworten, Aufgaben zu lösen und mit Nutzern zu kommunizieren. Zu den bekanntesten Vertretern gehören mit Sicherheit Siri und Spotlight, die auf fast jeden Smartphone ihren Platz finden. Auch wenn die digitalen Helfer in der Lage sind, vorgefertigte Anweisungen auszuführen, sieht es in der Praxis schon schwieriger aus. Zwar funktionieren Standardbefehle zumeist einwandfrei, Dialekte oder anders formulierte Phrasen können aber schnell für Verwirrung bei den Computerprogrammen sorgen. Die Ergebnisse: Skurrile Antworten oder das berühmte „Soll ich es für dich im Internet nachschlagen“. Da ist Frust vorherbestimmt.

 

Doch der klare Vorteil der Chatbots liegt nahe – viele können dazulernen. Je länger man mit den Computerprogrammen kommuniziert, desto eher können sie sich auf den Nutzer einstellen. So werden eifrig Daten des Users gesammelt. Mit diesen können Vorlieben erkannt und die Art, wie gesprochen oder Fragen gestellt werden, mit der Zeit in den Algorythmus miteinbezogen werden. Mit jeder Interaktion werden Bots so immer ein Stückchen schlauer.

 

Amazon Echo – Der erste Schritt in ein neues Zeitalter?

 

Und es geht noch mehr. Mit Amazon Echo bzw. Alexa hat Amazon nicht nur einen Verkaufsschlager schlechthin gelandet, sondern die Entwicklung der Bots einen ganzen Schritt nach vorne gebracht. Hier hat der Bot nicht nur eine physische Form erhalten, sondern viel entscheidender – er soll zum persönlichen Alltagshelfer werden.

 

 

Egal ob Musik abspielen, Aktienkurse abrufen, Lichter ein- und ausschalten, Timer und Wecker stellen oder schnell mal nach dem Wetter fragen. Ein Ruf ist genug und Alexa antwortet. Im Gegensatz zu ihren Konkurrenten wird für Alexa kein Smartphone oder Tablet benötigt. Der Bot hat eine eigene Hardware und kann überall platziert und bei nicht zu hoher Distanz auch erreicht werden. Egal ob in der Küche, dem Flur, Garten oder Wohnzimmer. Trotzdem mangelt es auch diesem modernen Vertreter der Bots oft an dem nötigen Verständnis. Die Features sind noch lange nicht zu 100% ausgereift und liegen in den Kinderschuhen. Bis zum allwissenden Helfer in jeder Lebenslage dauert es also vermutlich noch ein wenig.

 

Bot 2.0 – Die Entwicklung der Bots

 

Nun stellt sich die Frage – Wie könnte die Zukunft für Alexa und Co. aussehen? Genau, ist das natürlich schwer zu sagen. Den momentanen Entwicklungen zufolge werden Bots aber immer wichtiger werden. Die kleinen Programme bieten großes Potential und zeigen sich vor allem dort als vielversprechend, wo Kommunikation gefragt ist.

 

Chat-Bots im Kundensupport

 

Jeder kennt es. Den Ärger mit dem Kundensupport. Wer hat schon Lust Tage auf eine Antwort der meist sporadisch zusammengeschusterten Problemerklärungs-Email zu warten oder gefühlte Ewigkeiten in der Warteschlange der Service-Hotline zu stehen? Trotzdem hat sich schon nahezu jeder Bürger mindestens einmal die Leistung zunutze gemacht. Ob gewollt oder ungewollt, der Kundensupport ist ein wichtiges Mittel für Unternehmen, um mit Kunden bei Fragen, Problemen oder Anregungen zu kommunizieren und im besten Fall so schnell Hilfe leisten zu können. Insbesondere seit Social Media die Welt erobert, wird direkte Kommunikation immer wichtiger.

 

Chat-Bots erleichtern als virtuelle Assistenten die Kommunikation im Kundensupport, besonders wenn es um Standardfragen geht.

Chat-Bots erleichtern als virtuelle Assistenten die Kommunikation im Kundensupport, besonders wenn es um Standardfragen geht.

 

Genau hier könnten Chatbots Abhilfe schaffen. Es gibt zwei wichtige Faktoren, die klar für die Einführung der virtuellen Assistenten sprechen: Zeit und Geld. Kundensupport kann schnell teuer werden. Um Konversationen zu führen, benötigt es schließlich Arbeitskräfte. Diese müssen geschult werden, haben Anspruch auf Weihnachtsgeld und Urlaub, werden krank, brauchen Pausen und verlangen an zusätzlichen Lohnausgaben.

 

Im Gegensatz zu Chatbots. Diese sind auf die Dauer deutlich preiswerter. Sie haben einen strategischen Vorteil gegenüber menschlichen Angestellten. Sie meckern nicht, werden nicht müde, sondern arbeiten immer gleich. 24 Stunden am Tag, 7 Tagen in der Woche und 365 Tage im Jahr. Egal ob Feiertag oder Wochenende. Dabei ist es unwichtig, ob ein Chatbot mit einem, 100 oder sogar 100.000 Kunden gleichzeitig kommuniziert. Was heute also noch Servicemitarbeiter bewältigen, könnte in wenigen Jahren vollständig von Service-Bots übernommen werden.

 

Bots als persönlicher Shoppingassistent

 

Von Onlinehandel hat schon jeder gehört. Kleidung, Technik und Co. werden schon mal gerne bequem von der Couch aus bestellt. Wenig Aufwand, gesparte Zeit, aber eben keine Beratung. Wer sich persönlich von einer geschulten Kaufkraft beratschlagen lassen möchte, muss dafür den Weg in das nächstgelegene Geschäft auf sich nehmen. Aber schon einmal daran gedacht, dich stattdessen von deinem eigenen Bot beraten zu lassen? Was sich nach reiner Fiktion anhört, geht heute schon. Großhändler wie Amazon, Ikea, Ebay oder auch Kik machen es vor.

 

Nie wieder Einkaufszettel schreiben, nie wieder Preise vergleichen, nie wieder stundenlang Webseiten im Internet nach passenden Produkten durchsuchen. Stattdessen helfen uns Chatbots bei Beratung und Einkauf. So ungefähr könnte Onlineshopping in Zukunft aussehen. Hier werden einfache Messenger-Bots zu individuellen Verkäufern.

 

Bots werden zu unseren persönlichen Shopping Assistenten.

Bots werden zu unseren persönlichen Shopping Assistenten.

 

Auch heute funktioniert das schon in begrenzten Maßen. Die meisten dieser Bots arbeiten über den Facebook Messenger, der von Drittanbietern als Plattform zur Kommunikation mit den Usern genutzt werden kann. So benutzt auch der „Chatshopper“ die bekannte Messaging-App, um parallel zu Suchmaschinen nach Produkten auf verschiedenen Seiten zu stöbern. Mithilfe der eingegebenen Suchbegriffe durchsucht der Chat-Bot mit dem niedlichen Namen „Emma“ anschließend die Webseiten der Onlinekaufhäuser wie Zalando nach passenden Angeboten und schlägt sie dem Nutzer vor. Klingt erstmals super, aber so richtig einfach ist es dann doch nicht. Emma bringt gerne durcheinander, antwortet hauptsächlich mit Standard-Phrasen und wer Details zu den Produkten möchte, muss sich selbst informieren.

 

Weitaus vielversprechender zeigt sich hier der „Ebay Shopbot“. Zwar besitzt er keinen Namen, verhält sich aber im Gegensatz zum Chatshopper um einiges menschlicher. Er kann sich Vorlieben merken, Produkte aus den Lieblingskategorien des einzelnen Users anzeigen und antwortet auf Suchanfragen mit Gegenfragen. So erkundigt er sich nach Größe, Farbe und Maximalpreis des gewünschten Artikels. Zwar stellt er immer wieder dieselben Fragen und mit Deutschkenntnissen kann er auch nicht punkten, aber die Suchergebnisse sind um einiges konkreter.

 

Neben Shoppinghelfer und Kundensupport könnten Chat-Bots in Zukunft noch mehr schaffen. So gibt es jetzt schon einen Anwalts-Chatbot, der über die Chancen einer Entschädigung bei Flugverspätungen aufklären kann, den Bot „Mildred“ von Lufthansa, über den man Flüge buchen kann, oder auch zahlreiche Nachrichten-Bots, wie zum Beispiel Novi, die den Nutzer über die wichtigsten Tagesthemen aufklären.

 

Ein Bot für alle Fälle 

 

Das Zeitalter der Apps ist vorbei – Nun kommen die Bots.  Laut zahlreichen Visionären sollen die Computerprogramme in Zukunft unzählige Apps überflüssig machen. Schwer vorstellbar, wenn man sich den aktuellen Umfang der Anwendungsprogramme ansieht. Weltweit gibt es nämlich rund 4,2 Millionen von ihnen und es werden täglich mehr. Nichtsdestotrotz das Geschäft mit den Apps zeigt langsam seinen Untergang. Zwar sind sie noch immer allgegenwärtig, aber die Downloads gehen immer weiter den Bach hinunter. Der Trend geht in eine vollkommen andere Richtung – anstatt für jeden einzelnen Dienst jedes Mal eine neue App zu installieren, soll eine einzige Software als Plattform dienen. Genau hier, steht eine ganze Horde lernwilliger Bots zur Verfügung.

 

Diese sollen in Zukunft den Vermittler zwischen Mensch und Maschine spielen. Durch Sprache, aber auch durch Text, Bilder oder Emojis könnten Bots ihren Nutzern jeden Wunsch von den Augen ablesen. Egal ob Reisen buchen, Essen bestellen, Taxi rufen, Rechnungen bezahlen. Ein Klick, ein Wort oder eine Geste könnte für all diese Dinge reichen. Der Einsatzbereich ist beinahe unerschöpflich.

 

Ein Bot für alle Fälle - der Einsatzbereich ist fast unbegrenzt.

Ein Bot für alle Fälle – der Einsatzbereich ist fast unbegrenzt.

 

Will man es ganz futuristisch angehen, könnten Bots mit dem ganzen Haus oder Körper vernetzt werden. Das würde riesige Möglichkeiten bieten. Die Computerprogramme könnten so auf nahezu alle Daten zugreifen. So könnte beim Einkauf der Füllungsgrad des Kühlschranks nachgefragt werden, um damit automatisch eine Einkaufsliste zu erstellen. Bei Ratlosigkeit über das Abendessen könnten Bots die zuhause zur Verfügung stehenden Produkte analysieren und anschließend Kochrezepte vorschlagen oder der gesamte Haushalt könnte mit wenigen Worten gesteuert werden. Lichter aus, Waschmaschine ein, Rasenmähroboter einsatzbereit. Auch der Gang zum Arzt oder Fitnesstrainer könnte gespart werde. Ein Blick auf den Gesundheitszustand würde dafür reichen. Wie viele Kalorien darf ich heute noch zu mir nehmen? Wie hoch ist mein Blutdruck? Wann ist meine nächste Tetanus-Impfung fällig? Raumschiff Enterprise lässt grüßen.

 

Ehrlich gesagt, sind diese Ideen ziemlich fantasiebehaftet und liegen momentan noch weit außerhalb des Einsatzbereiches von Bots. Sieht man sich jedoch das Potential der Computerprogramme genauer an, wären ähnliche Funktionen gar nicht so abwegig. Software wird immer schlauer, künstliche Intelligenz schreitet schneller voran als jemals zuvor. Das diese unvermeidlich in wenigen Jahrzehnten oder sogar Jahren vollständig in unser Leben einziehen wird, ist unausweichlich. Warum sollte uns dann kein digitaler Assistent helfen, unseren Alltag leichter zu meistern? Immerhin liefern sich schon jetzt Microsoft, Apple und Google ein Rennen um die beste Bot-Technologie.

 

Die Frage des Datenschutzes

 

Einer der wichtigsten Fragen in einer immer technischer geprägten Welt ist wohl der Datenschutz. Wie sollen Nutzer-Informationen geschützt werden, wenn ein Bot alles über einen weiß? Über deinen Gesundheitszustand, dein Konsumverhalten, deine Freunde. Für Unternehmen sind diese Daten natürlich äußerst interessant. Durch das Internetverhalten können heute schon unzählige Informationen gesammelt werden. Berücksichtigt man diese Fakten, ist es nicht weiter erstaunlich, das Leben durch den rasanten technischen Fortschritt nur noch transparenter werden kann. Verstecken kann man sich so kaum. Wegrennen schon gar nicht.

 

Bots als Wahlkampfmaschinen

 

Was gut erscheint, hat auch immer seine Schattenseiten. Es ist schon lange kein Geheimnis mehr, dass Bots als Fake-Profile genutzt werden, um bestimmte Inhalte zu pushen oder gezielte Reaktionen bei den Usern auszulösen. Spätestens durch die Präsidentschaftswahl in Amerika steht das Thema „Social Bots“ hoch im Kurs. Manipulationsvorwürfe gibt es nicht nur bei den großen Politikern dieser Welt, auch Konzerne und Promis sind betroffen. Falsche Inhalte, künstliche Meinungen und gekaufte Fans. Manche werden von Außenstehenden programmiert, andere von Persönlichkeiten gekauft, um mehr Follower zu generieren oder Einfluss auf andere Nutzer zu nehmen. Das Spektrum von Fake-Profilen ist groß.

 

Wie Social Bots User manipulieren

 

Es ist äußerst schwer zu sagen, ob ein Social-Media-Profil echt oder unecht ist, und die geschätzten Fake-Profil-Zahl ist ungemein hoch. Allein Facebook schätzt, dass etwa 7% aller angemeldeten Nutzer aus Fake-Profilen besteht. Das ist eine unglaubliche Summe von 140 Millionen falschen Accounts weltweit. Auch bei anderen sozialen Plattformen liegen diesen Zahlen in nichts nach.

 

Selbst die einfach gestrickten Vertreter unter den Bots sind in der Lage nach Schlagwörtern abgestimmte Beiträge zu durchsuchen und mit vorgefertigten Kommentaren ein ganzes Gespräch in eine Richtung zu kippen. So fluten sie zum Beispiel den Feed einer Seite mit den immer gleichen Antworten. Das ist besonders effektiv, wenn es sich um Botnet handelt. Diese Botarmeen sorgen nicht nur für den allseits beliebten Spam, sondern können auch miteinander kommunizieren und so gegenseitig Beiträge liken und kommentieren. Dieses Konzept lässt nicht nur Inhalte echter Accounts untergehen, alle Interaktionen der Fake-Profile werden zusätzlich gepusht und in Zukunft öfter angezeigt. Denn oft gelikte oder kommentierte Medien stehen eher ganz vorne im Newsfeed als unbeliebte. Die perfekte Strategie, um Fake-News populärer zu machen.

 

Bots nehmen mit ihren Kommentaren und Like-Verhalten Einfluss auf die Kommunikation in Social Media.

Bots nehmen mit ihren Kommentaren und Like-Verhalten Einfluss auf die Kommunikation in Social Media.

 

Genau dieser Algorithmus in sozialen Netzwerken macht es Bots so leicht, zu manipulieren. So kann ein kleiner Kreis von Fake-Profilen dafür sorgen, dass durch Hashtags ein Thema ungemein an Bedeutung gewinnt. Durch die Überzahl an einer Meinungsrichtung schließen sich schnell echte Menschen der Fake-Bewegung an. Alle anderen kritischen Meinungen gehen da schnell unter.

 

In Einzelfällen ist es auch möglich, dass Fake-Profile direkt mit Nutzern kommunizieren oder sich in ein Gespräch mehrerer User einmischen, um deren Meinung zu ändern. Dazu benötigt es aber in der Regel einen weitaus „intelligenteren“ Social Bot, der nicht immer dieselben Antworten liefert, da er sonst schnell enttarnt werden kann.

 

Segen oder Fluch? Bots beeinflussen heute schon bewusst oder unbewusst unser Leben. Was glaubst du, wie unsere Zukunft aussieht? Wer hat schon Erfahrung mit Amazon Echo oder anderen virtuellen Assistenten machen können? Schreib uns deine Erfahrungen und Anregungen hier gerne als Kommentar.

 

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